SCRM系統的定義、功能及對企業的作用

發布日期： 2024-11-30 閱讀量： 作者： 成都碼鄰蜀科技

SCRM 系統究竟是什么？具備哪些功能？對企業有何作用？

來源：成都碼鄰蜀科技發布時間：2023 年 6 月 8 日

SCRM系統是什么、有何功能以及對企業的作用是什么？

一、SCRM 是什么

SCRM（Social Customer Relationship Management）即社交客戶關系管理的縮寫，指企業以社交媒體為聯結紐帶，通過提供個性化的互動體驗與內容、服務等，吸引并管理用戶與企業的關系，增強用戶黏性，推動用戶轉化。

SCRM 系統是在客戶關系管理（CRM）基礎上的創新升級，將消費者（Customer）、客戶關系（Client）三者緊密相連。

SCRM 系統基于社交媒體的應用，可利用微信平臺展開私域流量運營與轉化，借助營銷功能為企業提供精準營銷服務。

二、為何要做 SCRM

用戶留存方面：傳統電商往往因產品質量、服務體驗等問題導致用戶流失，而 SCRM 系統可通過數據分析了解用戶行為和心理，為企業的產品或服務提供優化建議。

用戶裂變方面：企業通過 SCRM 系統能輕松將公司內部員工或客戶發展為公司代理，分享其客戶到公司網站，讓客戶獲取更多利益。

社交傳播方面：企業在線上開展營銷活動時需要大量用戶參與，通過 SCRM 系統可助力企業實現多渠道的粉絲沉淀，并通過數據分析提供改進建議。

數據分析方面：SCRM 系統可幫助企業實現自動化、智能化的數據分析功能。

三、SCRM 對企業的意義

通過 SCRM，企業能掌握大量客戶數據并進行篩選，將有價值的客戶納入企業私域流量池，在運營過程中，企業可利用私域流量池為客戶提供個性化服務，如微信、短信等，減少客服工作量和營銷成本。

企業可通過 SCRM 系統直接與客戶溝通，實時掌握客戶狀態，還可將客戶行為軌跡、消費記錄等數據整合到 CRM 系統中進行分析，實現精準營銷。

SCRM 能夠幫助企業解決銷售人員離職后的客戶流失問題，企業可依據銷售人員的歷史服務記錄、服務評價等信息篩選出優質客戶群體并重點跟進。

SCRM 可有效促進企業與客戶間的互動，提升服務體驗。

四、SCRM 解決哪些問題

SCRM 系統可解決以下幾方面問題：

1.多個渠道的客戶管理：通過 SCRM 系統，企業可對多渠道（包括官網、微信公眾號、小程序、APP、網站）的客戶進行管理。渠道越多，企業可管理的客戶越多，且能根據不同渠道進行客戶分類，針對不同客戶采取不同營銷策略。

具體可從以下幾點對客戶進行管理：

（1）客戶分析：依據客戶畫像精準定位客戶群體，了解客戶需求，提升服務能力。

（2）服務管理：統一的服務平臺，為客戶提供標準化、一站式服務，提高效率。（3）渠道管理：將用戶與業務聯系起來，根據用戶特征，精準推送相關內容。（4）銷售管理：從客戶咨詢到購買的全流程跟蹤與管理。

2.企業與客戶的互動：傳統企業與客戶間的關系主要以電話、短信等形式為主，這種形式僅能保證企業與客戶有基本溝通，但無法把握客戶喜好，也無法形成有效互動。

3.客戶數據的管理：傳統企業對客戶數據的管理以紙質方式為主，無法對客戶進行有效管理，也無法形成有效數據分析。

4.客戶數據的分析：傳統企業對客戶數據的分析主要以銷售為導向，銷售完成一單就記錄銷售數據，并未對銷售數據進行深層次分析。

5.缺乏與客戶溝通：傳統企業中員工與顧客間未形成良好溝通，導致企業內部信息不對稱，影響公司決策。

6.對企業內部的管理

（1）運營管理：運營平臺可統一用戶數據、統一用戶運營；

（2）銷售管理：可集中查看銷售數據和線索信息，對線索進行管理、跟進和轉化；

（3）活動管理：包括活動策劃、活動執行以及活動數據統計分析。

五、企微 SCRM 系統

如今的聯系方式已從電話變為微信，人們大多時候更傾向于選擇微信與他人聯系，那就不得不提企微 SCRM 系統（微信+SCRM 系統）

微信公眾號私域流量運營：企業通過 SCRM 系統可對微信公眾號進行粉絲管理，能使企業更好地運營公眾號粉絲，提高公眾號粉絲的粘性。對企業而言，提高了對粉絲的管理效率，對公眾號來說，提升了公眾號文章的閱讀率及閱讀量。